Una guía táctica para crear conexiones emocionales con sus clientes

Una guía táctica para crear conexiones emocionales con sus clientes

Existe una innegable conexión emocional en las decisiones que tomamos cada vez, por esto crear conexiones emocionales con sus clientes, debe ser uno de nuestros principales objetivos dado que somos seres emocionales, esto es algo biológico.

El principal motor que nos impulsa es la búsqueda del placer, siempre estamos tratando de vivir experiencias que nos permitan liberar dopamina. La dopamina funciona como un neurotransmisor que nos ayuda a sentir recompensados.

Otro factor muy importante he implícito en nuestra forma de actuar es la prevención de riesgos. Queremos sentirnos a salvo y seguros. Queremos evitar cualquier amenaza, por pequeña que sea.

Ahora llevando estos dos planteamientos iniciales, el de la búsqueda de recompensa y el de la seguridad, en el contexto del Marketing Digital, veremos más conscientemente como las emociones pueden influir en la toma de decisiones a nivel inconsciente.

Nosotros los seres humanos solemos tomar decisiones basadas en reacciones más que en la racionalidad que podríamos imaginar, esto último ha sido científicamente comprobado.

Sin embargo lo importante para nosotros como empresarios no es tanto reconocer este patrón de comportamiento, sino en cómo podemos orientar nuestras estrategias de mercadeo, para aprovechar esto que se está presentando ante nosotros y que algunos científicos llamarían neuro marketing.

¿Cómo crear a crear conexiones emocionales con sus clientes?

Actualmente tenemos la gran oportunidad de acceso desmesurado a fuentes de información, que han ido ganando cada vez más conocimiento por medio de la prueba y el error, obteniendo una visión más profunda de los disparadores inconscientes de nuestros clientes, para crear experiencias verdaderamente efectivas.

En esta publicación, le mostraremos cómo se ve y se siente el marketing emocional, en función de la investigación que existe. Vamos a demostrar cómo se pueden crear conexiones emocionales con sus clientes a lo largo del embudo de conversiones, usando un ejemplo del mundo real.

Se iniciará con una visión general táctica de los elementos y principios que se deben probar a medida que se avanza en el objetivo de crear una experiencia emocionalmente relevante para el cliente.

La primera impresión emocional

¿Alguna vez se encontró en un sitio web o en una tienda y pensó: “Me gusta esto. Esto se siente como yo “?

Hay algo acerca de la primera impresión. Algo sobre el diseño – los colores, la copia, las imágenes – que simplemente te habla.

Es tu estilo. Tiene su tipo de productos.

Desea asegurarse de poder encontrarlo de nuevo para marcarlo. Y solo tienes que comprar algo, cualquier cosa, porque es muy parecido a ti.

Donald A. Norman, un referente total de la materia describe en su libro Emotional Design esta reacción inmediata como un diseño a nivel visceral.

Este mismo autor describe en otro de sus libros The Design of Everyday Things que el Diseño Emocional tiene tres niveles:

  1. El nivel Visceral , que se centra en la apariencia del diseño o gran primera impresión.
  2. El nivel de Comportamiento , que se centra en el placer derivado de la usabilidad del diseño;
  3. Y el nivel reflexivo , que contempla toda la experiencia con el diseño para emitir un juicio completo.

 

Veamos algunos de los elementos que pueden crear esta primera impresión emocional.

1. Color: ¿Sabías que realmente lo sentimos ?

Los colores son uno de los aspectos más comentados de la psicología del marketing.

En el nivel más básico de la psicología del color, sabemos que ciertos tonos evocan ciertos sentimientos. Por ejemplo, el azul a menudo se asocia con la paz, la relajación y la confianza. Por el contrario, el amarillo, el otro color primario, se asocia con la creatividad, el optimismo y la felicidad. Y el rojo se asocia con el poder, la pasión y el amor, pero también incita a la ansiedad.

Pero la psicología del color es aún más profunda porque los colores pueden variar dentro del tono. Pueden ser claros u oscuros. Pueden ser brillantes o apagados. Pueden ser cálidos o fríos.

psicología del marketing - rueda de color
Una rueda de colores que muestra diferentes variaciones de tono, valor y tono. ( Fuente )

El color causa dos reacciones en una persona. Puede despertar, creando energía a través de una mayor adrenalina y una mayor presión sanguínea. Y también puede agradar, una reacción de evaluación, al reflexionar sobre si te gusta o no un cierto tono. Esta segunda reacción se basa en la preferencia, pero también está influenciada por la experiencia, la cultura y el contexto.

Los colores fríos disminuyen la excitación, mientras que los colores cálidos aumentan la excitación. Es por eso que el rojo se asocia con las emociones energéticas, mientras que el azul se asocia con las emociones más tranquilas. Debido a estos matices, los colores que utiliza deben ser adecuados para la experiencia.

” Los colores fríos fomentan la relajación, por lo que la gente querrá pasar más tiempo comprando. También percibirán una espera más corta al pagar ” , dice Nick Kolenda , experto en psicología del marketing. ” Pero la alta excitación puede estimular la acción, como la compra por impulso. 

Cuando el color despierta, disminuye la capacidad del cerebro para racionalizar . Por lo tanto, es más adecuado para incitar a la acción. Pero esta excitación también hace que el tiempo parezca retrasarse. Por lo tanto, si tiene un proceso de pago más largo, puede que se sienta incluso más tiempo si el diseño tiene tonalidades más cálidas.

Cuando desee experimentar con los principios básicos de la psicología del color, tenga en cuenta el efecto de los colores en diferentes páginas y elementos dentro de su embudo. ¿Qué combinación de colores alentará la paciencia de su visitante? ¿Qué esquema de color incitará a la acción cuando sea necesario?

Estas preguntas pueden ser la base de hipótesis intuitivas.

A continuación un ejemplo de la vida real.

Un ejemplo: uso de color en wealthsimple.com

wealthsimple, una empresa con sede en Toronto, parece conocer realmente a sus clientes. Al mirar su sitio web , puede ver que están apuntando a cierto tipo de inversionista. Alguien que entiende que invertir es algo inteligente que hacer, y que quiere hacer crecer su riqueza sin invertir demasiado de su propio tiempo.

“Estamos en la misión de brindar servicios financieros más inteligentes a todos, independientemente de su edad o patrimonio neto”, afirma su director general, Michael Katchen.

Entonces, crearon un producto para simplificar el proceso de inversión. Y emplearon una variedad de tácticas de marketing emocional para atraer a diferentes tipos de inversores.

Con base en un análisis informal de su sitio web, nuestros expertos creen que wealthsimple probablemente esté apuntando a una clientela más joven (millenials). Es muy probable que esta audiencia meta resuene con experiencias que evocan el sistema emocional Estimulante.

Estrategia de marketing emocional utilizando el modelo Limbic®
El mapa límbico muestra los motivos, los deseos y los valores humanos en su relación recíproca.

Pero el enfoque financiero de Wealthsimple en realidad está desencadenando el equilibrio del sistema emocional porque invertir su propio dinero es una actividad intrínsecamente arriesgada.

Nota: no hemos realizado un análisis oficial del cliente objetivo de Wealthsimple. Este perfil es supuesto.

Mirando la página de inicio de Wealthsimple

Imaginando que eres un visitante por primera vez en el sitio web Wealthsimple, reconocerás los colores, las imágenes y las copias a un nivel visceral, si la experiencia coincide con tu perfil emocional. O bien, será repelido y pasará a uno de los muchos competidores de la compañía.

La página de Wealthsimple
¿Cuál es tu primera impresión de la página de Wealthsimple?

La página principal de Wealthsimple es casi completamente blanca con texto de carbón y un botón naranja de llamado a la acción. Estos colores aseguran la claridad y la calma, con énfasis en donde el cliente puede elegir actuar.

Los colores evocan el sistema emocional Balance, cuyos tipos Limbic generalmente son reacios al riesgo, con énfasis en la estabilidad y la armonía. Y el mensaje “Cuídate” refuerza estas emociones.

Pero una energía sutil puede incitar a este tipo de persona aversión al riesgo a hacer clic en ese botón de llamado a la acción. Ese es el poder del color.

Wealthsimple también usa el color para crear experiencias distintas para dos segmentos de clientes. Wealthsimple Black , una sección separada del sitio web, está orientada a inversores más ricos que contribuyen con más de $ 100,000 a su cuenta.

Wealthsimple negro
Black y Gold aluden a una experiencia más elitista para los inversores que están dispuestos a invertir mucho más dinero.

Esta no es una nueva táctica. Pero es efectivo. Simplemente se siente como un servicio VIP. y eso es lo que pretendían.

Usando color e imágenes en esta página separada, wealthsimple está activando el sistema emocional Dominance, con su enfoque en el rendimiento, la autoafirmación y el logro del estado.

” Una actividad realmente interesante es dar un paso atrás y decir:” No todos mis clientes son iguales. ¿Quiénes son mis clientes más valiosos? ¿Y por qué son mis clientes más valiosos? “Explica Matt Wright, Gerente de Investigación UX de WiderFunnel.

Para Wealthsimple, parecen querer acomodar dos tipos diferentes de inversores, y el color juega un papel importante en esa diferenciación.

2. Crear una copia emocionalmente relevante

Como cualquier buen vendedor de marca le dirá, es importante mantener sus mensajes alineados y consistentes para que continúen resonando con su cliente ideal a lo largo de su comercialización.

Junto con los elementos visuales del diseño, la copia emocionalmente relevante envía el mensaje a casa. Entonces, ¿cómo se ve una copia emocionalmente relevante?

Su oferta incluye cosas tangibles: sus características y beneficios. Pero también hay intangibles, como su historia, su capacidad de hacer una conexión. Cosas como la confianza y la verdad.

Son estas ofertas intangibles las que pueden jugar un papel importante en los mensajes de marketing emocional.

Veamos algunas tácticas orientadas a copiar que puedes usar para formar tus próximas hipótesis de experimento.

Crear confianza con los mensajes clave

Cuando se trata de marketing emocional, desea desencadenar emociones positivas. Eso es obvio, ¿verdad? Pero también necesitas neutralizar la emoción negativa.

Como mencioné, las personas son naturalmente reacias al riesgo, incluso si están dominadas por los sistemas emocionales Dominante o Estimulante. Y si su audiencia se inclina más hacia el sistema emocional Balance, la confianza se convierte en un factor importante .

Incluso si el “riesgo” es algo intangible como una experiencia emocional negativa, la gente intentará evitar la amenaza a toda costa.

Miremos a wealthsimple, nuevamente. Perdida de dinero. Agencias fraudulentas. Ansiedad por una nueva forma de invertir. Estas son emociones de alta excitación. Pero Wealthsimple intenta anticiparse a la necesidad de sus clientes de evitar el riesgo. Y lo justifican con una copia calculada.

Usan prueba social: “Más de 40,000 personas confían en $ 1 mil millones con las compañías de wealthsimple”.

Usan números grandes: “CIPF hasta $ 1,000,000 protegido y su dinero está protegido por seguridad de nivel bancario”.

Nombran nombres y usan palabras que suenan “seguras”: ” Cifrado Protegido a nivel CIPF y de Nivel Bancario”

Casi no importa si proporcionan el enlace explicativo en la declaración anterior. Es probable que se sienta más seguro, porque la explicación en sí misma es más confiable.

Natasha Wahid, la Gerente de Marketing de WiderFunnel, en realidad exploró el poder de la palabra ‘porque’ en una publicación sobre 59 palabras que convierten por esta misma razón. Porque la palabra “porque” naturalmente precede a una justificación.

Por supuesto, la copia que se usa para enfatizar la confiabilidad de su negocio debe considerarse cuidadosamente. Debe ser probada y validada.

Porque incluso las mejores tácticas pueden sentirse forzadas y caer en sintonía con tus clientes. La mejor manera de construir una relación significativa con sus clientes es permitirles juzgar qué funciona mejor.

Una llamada a la acción de la que puede estar orgulloso

Puede suponer con seguridad que el objetivo principal de la experiencia web wealthsimple es la adquisición de clientes, lo que hace que las personas se suscriban a su servicio. Dirigen todo su marketing en pantalla (color, mensajes, gráficos) para que el visitante haga clic en el botón que dice …

“Comience a invertir”.

Es un simple llamado a la acción. Y es consistente a lo largo de la experiencia. En la parte inferior de cada mensaje clave. En la parte superior de cada página. Hasta que hagas clic en el botón.

Como se discutió anteriormente, wealthsimple muy probablemente eligió el color del botón de llamada a la acción porque es cálido y excitante. Pero también usan técnicas específicas para asociar el llamado a la acción de “Comience a invertir” con ser realmente inteligente.

El mensaje clave de que es inteligente invertir se enfatiza mediante sutiles repeticiones. Solo en la página de inicio, wealthsimple usa tres variaciones de la palabra “inteligente”:

  1. Lo más inteligente que hacer
  2. Los inversores más inteligentes del mundo .
  3. Toma una decisión inteligente .

Nathalie Nahai escribe: “Si la autoestima se puede obtener a través de un sentido de logro, dé a sus clientes algunas llamadas a la acción para que se sientan bien”.

El logro es una emoción positiva. Activa el sistema de dopaminas para que te sientas recompensado por actuar. Hacer clic en ese botón comienza a parecer lo más inteligente que se puede hacer. Es algo de lo que te puedes sentir bien.

Fuentes:

www.widerfunnel.com

https://motamem.org/upload/Emotional-Design-Why-We-Love-or-Hate-Everyday-Things-Donald-Norman.pdf

http://www.nixdell.com/classes/HCI-and-Design-Spring-2017/The-Design-of-Everyday-Things-Revised-and-Expanded-Edition.pdf

https://www.nickkolenda.com/color-psychology/#color-meanings-table

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